Quitter une plateforme de vente en ligne sans perdre vos clients : comment faire ?

La plateforme de commande en ligne vous a amené des clients, et elle prend sa part sur chaque vente. Avec le temps, vous remarquez qu'une bonne partie des commandes vient d'habitués qui vous connaissaient déjà. Quitter une plateforme de vente en ligne d'un coup reste pourtant risqué : un client garde ses habitudes, et il ne vous suivra pas forcément. Ce guide vous aide à faire le compte, puis à faire passer vos habitués vers votre propre canal, pas à pas.

Pourquoi quitter une plateforme de vente en ligne, ou en dépendre moins ?

Une plateforme rend de vrais services. Elle porte le site, encaisse les paiements et vous présente à des clients qui ne vous connaissaient pas. En échange, elle crée trois dépendances, qu'il vaut mieux regarder en face.

• Le prix. La plateforme se paie par un forfait ou par une part de chaque vente. Vous absorbez ce coût, ou vous le reportez sur vos prix.
• Les clients. Leurs coordonnées sont souvent dans l'outil de la plateforme, pas dans le vôtre. Si elle change ses règles ou ferme, le contact peut se perdre.
• Les règles. Le jour de distribution, la présentation des produits ou le calendrier des ventes suivent parfois ses choix plutôt que les vôtres.

L'objectif n'est donc pas forcément de partir. Il s'agit de ne plus dépendre d'un seul canal pour joindre vos clients.

Faire le compte avant de décider

Commencez par chiffrer ce que la plateforme vous coûte. Reprenez les relevés des douze derniers mois et additionnez la part prélevée, le forfait éventuel et les frais de paiement. Le taux appliqué figure dans les conditions de la plateforme ou dans votre espace producteur.

Notez ensuite ce qu'elle vous apporte. Comptez le temps qu'elle vous évite chaque semaine : encaissement, mise à jour du site, relances. Puis repérez, parmi vos clients de la plateforme, ceux qui vous connaissaient avant, par le marché, la ferme ou le bouche-à-oreille.

Prenons un exemple, avec des chiffres choisis pour l'illustration. Sur 40 clients réguliers de la plateforme, 30 achètent aussi au marché. Ces 30 clients peuvent passer à votre propre canal sans grand effort. Les 10 autres vous ont découvert par la plateforme, et elle reste utile pour en trouver d'autres.

Trois issues sont possibles :

1. Rester, si la plateforme vous amène l'essentiel de vos nouveaux clients et vous épargne beaucoup de travail.
2. Partager, en gardant la plateforme pour les nouveaux clients et en prenant les habitués en direct.
3. Partir, si vos clients vous connaissent déjà presque tous et que votre propre canal est prêt.

Lire les conditions de la plateforme sur vos clients

Avant de bouger, relisez les conditions générales de la plateforme, ou demandez-lui par écrit ce qu'elle permet. Trois points comptent.

• L'export. Pouvez-vous télécharger l'historique de vos ventes et les coordonnées de vos clients ?
• La communication. Pouvez-vous mentionner votre propre moyen de commande dans un message ou dans un sac ?
• Le départ. Quel préavis faut-il donner, et comment se termine un engagement en cours ?

Pour écrire à des particuliers par e-mail ou par SMS, la règle de base est leur accord préalable, avec un moyen simple de se désinscrire à chaque envoi. Constituez donc votre propre liste dès maintenant : demandez à chaque client, au retrait ou au marché, s'il accepte de recevoir vos messages.

Ouvrir votre propre canal avant de fermer l'autre

Vos habitués doivent trouver un moyen de commander aussi simple que celui de la plateforme. Ouvrez-le, testez-le, puis seulement annoncez-le.

Le canal le plus léger suffit souvent pour commencer : un message avant chaque vente et un bon de commande en ligne. Notre guide pour regrouper vos commandes en un seul endroit décrit trois façons simples de le faire. Si vous voulez encaisser en ligne, comparez les solutions pour ouvrir une boutique en ligne à votre nom.

Les bons réflexes :

• Gardez le même jour de retrait et le même lieu, pour que rien ne change pour le client.
• Gardez la même heure limite de commande.
• Enregistrez le nom de domaine et les comptes à votre nom.
• Faites tester le nouveau canal par trois ou quatre habitués avant de l'ouvrir à tous.

Faire passer vos habitués, pas à pas

Le passage se fait mieux en personne que par un message. Un client que vous voyez chaque semaine accepte volontiers un changement que vous lui expliquez au comptoir.

1. Parlez-en d'abord aux habitués que vous croisez au retrait ou au marché.
2. Donnez-leur une raison concrète : les mêmes produits, le même jour de retrait, une commande passée directement à la ferme.
3. Proposez-leur de rejoindre votre liste de messages, avec leur accord.
4. Laissez les deux canaux fonctionner ensemble pendant quelques semaines.
5. Comptez chaque semaine les commandes qui arrivent par votre canal.
6. Si vous quittez la plateforme, annoncez la date de fin à l'avance, en respectant son préavis.

Ne forcez pas les clients qui préfèrent la plateforme. Une commande qui passe par elle vaut mieux qu'une commande perdue.

Garder une seule grille de prix

Un client qui voit deux prix pour le même produit pose la question, et il a raison. Décidez avant le passage comment vous fixez vos prix sur chaque canal.

Deux choix sont cohérents. Soit le prix est le même partout, et la part de la plateforme reste à votre charge. Soit le prix direct est plus bas, et vous dites simplement pourquoi : la commande passe sans intermédiaire. Dans les deux cas, vérifiez que les conditions de la plateforme ne fixent pas de règle sur ce point.

Gardez aussi les mêmes noms de produits, les mêmes photos et les mêmes unités sur les deux canaux. Le client retrouve ainsi ses repères, quel que soit le chemin qu'il prend pour commander.

Faire appel à Porte ses Fruits

Porte ses Fruits accompagne les producteurs indépendants qui veulent vendre davantage en direct. Nous partons de ce que vous avez déjà, plateforme comprise, puis nous organisons vos produits et vos disponibilités sur un site à votre nom. Notre offre ouvre la vente en ligne là où elle a du sens, et vous choisissez de présenter vos produits, de prendre des commandes ou de vendre en ligne.

Pour en parler, prenez rendez-vous. Avant l'échange, nous regardons comment vos clients vous trouvent aujourd'hui, consultent vos produits et passent commande.